המשמעות של ״קריסת מטבח״
בשבועות האחרונים העלה אחד השפים האהובים עליי מתן אברהם ממסעדת ההדסון כמה מילים על הערב שעבר באותו יום , ממה שכתב מתן, היה ברור שעבר ערב קשה מאד ולא כל כל מוצלח .
הכינוי לו זכתה התופעה של סרוויס לא מוצלח שבו המטבח לא מתפקד – בעולם הטבחים הינו ״קריסת מטבח״ .
אז הנה מספר מילים על התופעה של ״קריסת מטבח " ,למעשה זו תופעה שיכולה לקרות לשפים הטובים ביותר ובמסעדות הטובות יותר , נכון לומר שבמסעדות מנוסות מאד ,ובעלות כוח התופעה שכיחה פחות וזה מאחר ויש להם את היכולת למזער את התופעה על ידי הערכות של צוות , כלים, גודל מטבח ועוד…
״קריסת מטבח״ הנו תהליך שבו המטבח לא עומד בקצב בכל הקשור להוצאת מנות ביחס להזמנת המנות שמגיעות מהפלור , התוצאה הישירה הינה עיקובים של מנות ללקוח ,העיקובים למעשה מביאים למצב של אי נוחות בין המלצרים ( מלצר = נותן שירות והמתווך בין המטבח ללקוח ) ללקוח ומתח בין המלצרים למטבח.זה מביא לעליית מתח העבודה בכל המחלקות הפועלות ולעיתים גם מביה איתה תחושת אי נוחות בחלל ההסעדה .
בהרבה מקרים לצערי ( גם אצלי ) המתח שנוצר מביא איתו לאנרגיות לא בריאות הן במטבח והן בפלור. מנהל מטבח נחוש ומנהל פלור עם ניסיון יוכלו לנטב מקרים כאלה ולעבור אותם בשלום על ידי הרגעת רוחות , פינוק לקוחות ,ועוד תהליכים שהניסיון מלמד אבל בפועל אף אחד לא מייחל לרגע הזה .
אני כותב פוסט זה מכמה סיבות הראשונה שבהם שכל טבח הן הצעיר ,והן עם הניסיון וותק בניהול סרוויסים יבין שזה קורה , הן בביסטרו מאחורי הפינה והן מסעדת השף על פסגת ההר וחשוב לא לתת לתופעה זו להוריד את מורל הצוות לאורך זמן,כמה שזה כואב ברגע האמת, וזה מאחר שבהרבה מקרים קריסה מביאה לתחושת תבוסת הצוות.
המציאות לצערי לא תמיד מאירה פנים כמו שכל שף ומנהל מסעדה מייחלים לה ולפעמים הסרוויס מאבד שליטה ולחפש אשמים אסור אבל להסיק מסקנות כדאי.
לקריסת סרוויס אף אחד לא מצפה ,במידה ושף או מנהל פלור מרגישים שיש חשש למעידה כלשהי הם לוקחים צעדים כגון הגבלת כניסת אורחים מזדמנים , כיבוד מקדים לאורחים שכבר התיישבו, שיתוף האורחים בעובדה שיש הערכה שהאוכל יתעקב, חשוב לזכור כאשר הלקוח מיודע ומוכן הוא רגוע יותר ואף מוכן לשתף פעולה במילים אחרות ״ מכינים את הלקוח ״.
הקריסה נובעת ברוב המקרים מפרמטרים שאף אחד לא יכול לשלוט עליהם או שאף אחד לא ציפה להן כגון:
הגעת המוזמנים לא לפי הצפי, לדוגמא שולחן שהקדים את זמנו ושולחן שאיחר ( נכון יש מסעדות שמסרבים שולחנות שאחרו והגיעו אחרי שעה מסויימת, אבל בארצינו זה לא מיושם כל כך ) .
שיקול לא נכון של מארח בלקיחת הזמנות או הכנסת אורחים- במקרה הזה יש עוד אפשרות למנהל מסעדה ושף לכוון מעט את העבודה ולהתכונן לעומס.
קריסה יכולה גם לנבוע מתפריט שלא בנוי נכון – שכל עוד אין עומס בפלור האוכל יוצא יפה ומוקפד , אבל ברגע שנוצר עומס התפריט לא עובר את מבחן המציאות .לדוגמא מנות שדורשות הרבה פעולות וידיים לצורך הרכבתם.
קריסה יכולה לקרות מסיבות טכניות כגון – תקלה בגריל , ציפסר , וכל ציוד רלוונטי לתפקוד שוטף בזמן סרוויס, הערכות לא נכונה של צוות, מחסור בצוות וקבלת החלטות לא נכונות לגבי הערכות מטבח, אבל אחד הגורמים השכיחים ביותר הנו המצב הבא:
קוקטייל ״קריסת המטבח ״ המושלם
קוקטייל הקריסה מורכב משני חלקים הזמנות הFire (או הזמנות בעבודה ), וזרימת הלקוחות הלא צפוייה.
הזמנת ה״fire״ (בעבודה) – הינה הזמנה של שולחן שאין בה חלוקה למנות פתיחה ומנות עיקריות, אלא השולחן מזמין את כל המנות בבת אחת.
זרימת הלקוחות ה״לא צפוייה ״הנה תופעה אשר כניסת האורחים לא מתוזמנת טוב מכל סיבה שהיא,ובדרך כלל מספר הסועדים הממוצע לשולחן הנו גדול ( 6 ומעלה) .
כאשר כל ההזמנות נכנסות למטבח פחות או יותר באותו זמן , ואין חלוקה למנות ראשונות ועיקריות בהזמנות הלקוח -קרי הכל בFire (= הכל בעבודה ) הסיכוי הינו שיווצר עומס גדול מעבר לרגיל על המטבח ובמקרים מסויימים יביא לקריסת במטבח .
שפים ומסעדנים מנוסים לרוב יודעים לבנות מטבח , תפריט, וצוות שיוכל להתמודד עם מצבי עומס, אבל גם להם לעיתים מתפספס מסיבה שלא תמיד תלויה בהם כי מדובר פה במערכת עם כל כך הרבה פרמטרים דינמים.
ישנם עוד גורמים שיכולים להביא לקריסת סרוויס ולא בהכרח מצד המטבח אבל מחסור לא מתכונן של צוות מלצרים , לקוחות עצבניים ולא נעימים שמפעילים לחץ על מלצר והוא על המטבח , תקלות במערכות שונות במסעדה ועוד…
לא יודע כמה סרוויסים ניהלתי ב24 השנים האחרונות אבל אני זוכר כמעט כל סרוויס לא טוב שהביא איתו למצב שהמטבח לא תיפקד , ירידת מורל והרגשת תבוסה ולא משנה מה היתה הסיבה -והיו כאלה .
טבחים ושפים לעיתים נדירות זוכרים סרוויסים טובים אבל סרוויסים לא טובים נחרטים בזכרון ולפעמים עמוק.
המציאות היא שברוב המקרים סרוויסים הלא טובים מביאים איתם ירידת מורל , משבר אמון בין מטבח לפלור , איבוד לקוחות , כעס, הרגשת כישלון והרשימה עוד ארוכה …
חשוב שוב לזכור שלרוב ה״קריסה ״היא לא צפוייה אבל אם היא כן קורת יש להסיק מסקנות, לקחת דברים בפרופורציה , שאנחנו אנשים חלק ממערכת מאד מסובכת ובסוף היום כל אחד רוצה בטובתה, מספיק לפעמים בורג אחד שמעט נשחק במערכת לגרום לבלימה לא נעימה .
הפוסט הזה לא נועד לתת פיתרון, או לתת הארה כלשהי , אלא רק להסביר למי שניכווה פעם מהמצב הזה, שזה קורה לכולנו גם למנוסים ביותר והטובים ביותר ונישאר בסוף היום לנקות מטבח , לנסות להבין , להסיק מסקנות ולפתוח את הדלת מחדש ביום למחרת.
תודה שקראתם
מיכאל
[
מרגש לקרוא ונותן חומר למחשבה בתור לקוח שבדרך כלל רואה רק את הצד השני של המטבע.
מרגש לדעת תודה רבה רבה רבה
מיכאל, כמו תמיד, תענוג לקרוא את הכתיבה שלך!
תודה רבה רבה רבה